Я в РоссииБеларусиУкраине
У Вас есть право на выбор даже в этот скорбный час!
Заказать памятник    Удалить заявку
Сегодня в системе 7482 активных заявок, с которыми работают 321 гранитных мастерских из 79 регионов. Последняя заявка поступила в 11:02 06 Декабря 2016 г.                

Памятка для отдела работы с клиентами

приложение №1 к Договору оферты с гранитной мастерской  (здесь — для распечатки на листе А4 в формате Word)

 

  • «Изготовление памятников.ру» — это портал о памятниках и база заявок на изготовление памятников от потенциальных клиентов. Здесь гранитные мастерские знакомятся с заявками и берут контакты интересных мастерской потенциальных клиентов.

 

  • Портал оказывает услуги мастерским без предоплаты: сначала мастерские берут контакты, связываются с клиентами, а потом оплачивают порталу % только с состоявшихся заказов.

 

  • Перед тем, как заявка будет опубликована в системе, администратор портала обязательно говорит с каждым клиентом по телефону – как с теми, чьи телефоны открыты для мастерских, так и с теми, кто предпочел общаться только по email. Поэтому 100% заявок в системе отражают настоящие намерения клиентов. Пустых заявок нет.

 

  • Кроме вашей мастерской, контакты могут взять и ваши конкуренты.

 

  • Нужно брать контакты только из тех заявок, где ваша гранитная мастерская конкурентоспособна. Например, если из заявки ясно, что клиент ориентируется на самый экономичный вариант, а ваша мастерская работает в премиум сегменте, то контакты открывать не надо. И наоборот, если клиент запрашивает эксклюзивный комплекс, а ваша мастерская специализируется на недорогих типовых памятниках – и в этом случае получать контакт тоже не нужно.

 

  • Не нужно брать контакты из заявок тех клиентов, которые, вероятно, к вам уже обратились (скажем, оставили заявку и на вашем сайте). Перед запросом контакта рекомендуем обращать внимание на поле «Кому памятник» (фамилия и имя на стеле).

 

  • Сделайте предложение потенциальному клиенту настолько быстро, как только вы можете. Для этого полезно иметь несколько шаблонов типовых писем для разных коммерческих предложений. Если клиент предпочитает выслушать предложение по телефону, все равно продублируйте его по email с учетом итогов разговора. Письмо может ссылаться на те страницы вашего сайта, которые содержат дополнения и иллюстрации к тексту ответа.

 

  • Предложение клиенту должно отвечать на его запрос. Предложения, которое сводится лишь к призывам вроде «зайдите на наш сайт и выберите что хотите» или «приходите в демонстрационный зал – здесь все и обсудим» для клиентов нашего портала бесперспективны. Дайте конкретные цены и условия, отвечающие заявке.

 

  • Предложите больше, заинтересуйте! Первое же письмо, кроме базового ответа на заявку, может подсказывать клиенту дополнительные возможности и приемы оформления. Спрос на оригинальные необычные красивые решения растет – предлагайте и их. Покажите себя компетентными мастерами, которые не только знают и подскажут, но и поймут пожелания, даже невысказанные в заявке.

 

  • Важно! В случае, если мастерская взяла контакт, и заявка состоялась (клиент заказал у вас памятник), то у мастерской возникает обязательство оплатить порталу независимо от того, обращался ли клиент к вам ранее. Если одновременно имеет место:
    — мастерская открывала контакт;
    — мастерская исполнила заказ по этой заявке,
    то независимо от иных обстоятельств и обязательств, услуга считается оказанной и должна быть оплачена.

 

  • Важно! Как правило, на сотрудниках отдела работы с клиентами в момент заключения договора с любым заказчиком лежит задача распознать, есть ли от него заявка в папке «В работе» (значит, мастерская получала контакты). Если да, то в течение пяти дней после завершения работы над заказом нужно сделать начисление порталу в системе. В заявке, кроме имени и контактов заказчика, содержится ключевая информация для такого контроля – это поле «Кому памятник», то есть чьё имя будет выбито на стеле.

 

  • Важно! Пользуйтесь отметкой «Важная» возле номера заявки в папке «В работе». Если та или иная заявка с большей вероятностью, чем другие, может перерасти в заказ, отметьте её как «Важная». Например, заинтересованная переписка по email, перспективный телефонный разговор с потенциальным клиентом, намерение встретиться в офисе и любые другие сигналы, которые говорят о заинтересованности клиента вашим предложением.

 

  • Портал «Изготовление памятников.ру» стремится к тому, чтобы предложения, которые клиент получит от разных мастерских, были разнообразными. Лишь часть клиентов ожидают только самых низких цен. Однако большинство заказчиков портала ожидают именно оригинального, качественного, красивого решения. Портал выступает не столько за конкуренцию ценой, сколько, за конкуренцию идей, решений и репутаций. В частности, поэтому портал собирает и публикует отзывы клиентов на работу мастерской.

 

  • Единственный источник выручки в портале «Изготовление памятников.ру» — это % от состоявшихся заявок. Поэтому портал интересует не количество мастерских, а качество партнеров. Портал продвигает услуги только эффективных мастерских, чьи предложения интересны клиентам и приводят к заказам.

 

  • Портал никогда не подаст в арбитражный суд иск к мастерской. При намеренном или систематическом нарушении договора портал прекращает сотрудничество с мастерской, и восстановить его практически невозможно.

 

  • При возникновении вопросов или проблем обращайтесь к администратору. Портал сохраняет все цепочки переписки и историю деловых отношений с мастерской, поэтому администратор легко «вспомнит» или вникнет в суть даже «старой» проблемы. В отношениях портал исходит из презумпции добросовестности партнера.

 

  • Если какой-то пункт этой памятки расходится с инструкциями или деловыми обычаями, принятыми в мастерской, укажите на это противоречие руководителю своей компании, чтобы получить у него разъяснения, как правильно поступать в этом случае.

 

Адрес администратора портала «Изготовление памятников.ру»: info@epitafii.ru

Здесь этот же документ в формате Word, удобном для распечатки на листе A4